“次晨到达”服务正火 定制化服务闯进物流圈 - - 中国贸易财经频道
■本报 静安
近日，顺丰在环渤海、长三角、珠三角三大经济圈中的7个城市及城市之间北京、上海、广州、深圳、东莞、苏州、杭州推出顺丰次晨服务，并作出时效承诺。
定制化派送及售后
据顺丰内部人士透露，今年6月，顺丰位于杭州的全国航空枢纽以及深圳的华南区域航空枢纽将陆续投放使用。顺丰机队的规模也将进一步扩大，预计今年将新增11架为顺丰服务的全货机，其中不乏波音767这样的中大型货运飞机。
除此以外，快递企业为了确保时效还采用了不少小动作。如顺丰对快件收取、分拣到配送这一流程的每个步骤进行分析，对快件细节进行规范，以节约时间提高效能。无论是在快递小哥的背包、中转场的分拣系统、飞机的机舱还是车辆的货仓，快递包裹将会出现在让下一环节员工最方便拿取的位置。
纵观整个国内市场，三通一达等快递公司都曾推出类似次晨级的产品，通过优质资源的投入，让快递在时效和准确度方面进一步提升，让快件从快向准确的快、定制化的快迈进。
据了解，除了定制化派送，快递公司还实行了定制化的售后，比如顺丰次晨如若超时派送，则主动抵免运费；对月结客户，新增登门致歉服务，并在当期结账单中抵免此次运费；非月结客户则可获赠以短信形式推送与运费等额的顺丰电子券，可用于抵免下一次寄件的同额运费。另外，价格方面，在促销期间，跨经济圈的顺丰次晨，每票还可优惠5元。
次晨到达
据顺丰一位不愿意透露姓名的内部人士告诉，目前，顺丰开通的次晨到达服务，已经在7个城市之间展开了。由于开通的城市都是交通发达地区，因此，此服务的顺利开展也能得到保证。而在费用方面，广受客户欢迎的次晨到达服务，只是在首重上加2元，并非是真正的VIP价位。这位内部人士还告诉，如同顺丰之前承诺的，如果所送快件无法在次日10点30分前到达，则一定会为客户免掉所有的邮费。
也采访了在北京顺丰工作的快递人员，他们表示，次晨到达对他们来说，并没有太大的难度，主要还是因为北京的交通便利，他们对快件收取、分拣的过程，也都是按照比较科学的流程进行，基本可以达到效率最大化。他们表示，公司为了进一步缩短时效，对快件收取、分拣到配送这一流程的每个步骤进行分析，对快件细节进行规范，以节约时间提高效能。在问及顺丰的此项服务是否需要快递员，以更多的投入、更大的压力来应对时，顺丰快递人员表示，应付此类特殊要求的快递，正常情况下，一般都可以顺利完成，并不需要个人更多的时间和精力投入。
对电商的定制服务
据这位内部人士透露，除了有次晨到达这样的定制服务，顺丰还给超级电商制定了不少定制服务项目。由于现在越来越多的高端品牌和大商家开始进驻电商，消费者对递送服务、时效和性价比的要求也越来越明确，而且从长远看，这样的客户会越来越多。目前，顺丰的电商快件递送速度已经比传统快件快，并且有加速的迹象。顺丰内部人士表示，如果深挖各种多样化的需求，开发更多细分市场的产品，相信会有更大的市场空间。
顺丰陆续推出了不少针对电商的快件递送产品，包括电商速配、顺丰小盒、商盟惠、绿色通道等。其中最为抢眼的是顺丰小盒，如果货物体积在1200立方厘米以内、重量在200克以内，就可以享受同城8元、跨省12元的优惠价，递送价格比顺丰的普通快递降低了约30%。
另外，顺丰的内部人士还向透露，顺丰还有一项定制服务，就是客户如果在上午10点半前发件，顺丰可以保证在当日晚上10点前到达，这可以算是一项真正的VIP服务了。而费用是每件150元起。已经有快递员向表示，自己就投送过这样的快件，由于减少了中间环节，这样的速度其实也并不是很难达到。不少需要发急件的人都会选择此项服务，而且普遍都对这项服务的便利程度表示赞赏。
顺丰创始人、顺丰速运集团总裁王卫表示，以往顺丰提供的都是高度标准化的产品和服务，要想得反应很快，围绕客户的个性化需求是提供更多的定制化服务，就必须改变原有的管理和操作模式。整个供应链程序高度扁平化，可以最大程度地降低成本、提高效率，并且从价格、服务、个性化需求对接方面提升客户体验。
中国快递物流咨询首席顾问徐勇也表示，目前在国内的快递市场，增量的80%来自购递送需求，虽然现在的电商递送市场依然是对价格敏感的客户占大部分，但定制服务所聚焦的客户市场潜力也越来越大。